|
En un mercado competitivo se vuelve clave para la vida de una empresa u organización desarrollar un proceso de mejora continua, dado que no existen garantías de permanencia por parte de los clientes. Un consumidor puede decidir reorientase si encuentra una oferta que satisfaga mejor sus necesidades o se adecue a sus requerimientos. En este contexto, conocer la opinión de los clientes mediante encuestas de satisfacción permite abrir un canal tradicional de comunicación, que no se podría constituir de otro modo, ya que de este modo se puede mantener el anonimato. A su vez, los clientes sienten que son tenidos en cuenta lo que hará posible lograr su satisfacción, y sobre todo, el bienestar y el éxito del negocio. Se presenta entonces otro obstáculo: que las empresas comprendan y valoren esta instancia de diálogo. A partir de las encuestas surge información útil para adecuar el producto o servicio a las necesidades del cliente, así como también para redefinir los objetivos y tomar decisiones tanto inmediatas como a mediano y largo plazo. |
La lógica indica que a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que los clientes vuelvan. La insatisfacción puede amenazar la imagen del negocio, generando una reputación negativa que puede llegar a miles de personas. Es por esto que si existe una disconformidad por parte del cliente se debe conocer de inmediato. Además con las encuestas de satisfacción al cliente se pueda realizar una comparación con periodos anteriores y con el de los competidores, y dilucidar así aspectos de mejora. Hoy existen nuevos canales de comunicación como las redes sociales: Facebook, Linkedin, Twitter entre otras. Las que permiten a los usuarios/ clientes hablar de la marca, de los productos o servicios y a las empresas u organizaciones enterarse que piensan y/o sugieren , pudiendo actuar con rapidez y coherencia como moderador. |
